广东互联网金融协会

广东互联网金融企业保护消费者权益公约

第一条 为加强保护互联网金融消费者合法权益，全面提升广东互联网金融企业的服务质量和水平，切实保护消费者和中小投资者（以下统称“金融消费者”）的合法权益，树立互联网金融行业良好的社会形象，促进互联网金融企业各项业务的健康发展，根据有关法律和行业公约，广东互联网金融协会与互联网金融企业共同协商，制定本公约。

第二条 订约互联网金融企业承诺严格按照法律法规和行业规范要求，建立健全本企业的各项内控制度，促进本企业的健康规范发展。

第三条 订约互联网金融企业承诺以积极的态度和文明的形象，向金融消费者提供优质的服务和产品,充分履行契约，兑现承诺，保证金融消费者的正当权益不受损害。

第四条 订约互联网金融企业承诺以金融消费者为中心，保护金融消费者的合法权益，公平对待每一位金融消费者。努力针对不同客户提供个性化服务和产品，实现优质高效的服务价值。

第五条 订约互联网金融企业承诺向客户提供服务和产品时，严格遵守各项监管规定，不实施违法、违规行为，不损害金融消费者或第三方合法权益。

第六条 订约互联网金融企业承诺在提供服务和产品时，诚实、守信对待金融消费者，尤其在涉及风险系数高的产品和收费项目时，严格履行如实告知义务，确保所有的业务宣传资料均真实可信，不含虚假误导成分。

第七条 订约互联网金融企业承诺在向金融消费者提供服务和产品时，根据金融消费者的需求以及本企业情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证金融消费者得到与其需求相应的服务。

第八条 订约互联网金融企业承诺诚实宣传，依法向金融消费者提供真实、准确、充分和可为金融消费者理解的相关信息，保证其广告或宣传资料可为客户或目标客户正确理解；客观地进行业务宣传，保障金融消费者的知情选择权。

第九条 订约互联网金融企业承诺自觉遵守卖者有责的原则，加强客户适应性管理，推荐与金融消费者风险承受和识别能力相适应的产品或服务，对所推荐产品涉及的风险及免责条款履行充分揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。不对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；不故意片面宣传消费者可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险。

第十条 订约互联网金融企业承诺建立完善的金融消费者风险承受能力测试制度，加强消费风险提示，提高金融消费者风险意识和防范能力。

第十一条 订约互联网金融企业承诺不向金融消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度规定的承诺或保证，不为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。

第十二条 订约互联网金融企业承诺按照产品和服务实行明码标价，以金融消费者可全面、方便获得的方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准，明确告知金融消费者费用收取情况，并方便查询。当有关费用标准发生变动时，及时向金融消费者公告相关信息，并杜绝以下行为：

（一）收费标准未提前告知金融消费者或对金融消费者进行误导性描述；

（二）在办理业务时故意向不知情金融消费者隐瞒免费服务或低资费服务项目，而推销有偿服务或高资费服务项目。

第十三条 订约互联网金融企业在决定是否取消已有的免费服务项目时，应充分考虑金融消费者的需求和消费习惯，尊重金融消费者的自主选择权，避免给金融消费者造成不合理的负担。

第十四条 订约互联网金融企业承诺遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理金融消费者信息，包括金融消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

第十五条 订约互联网金融企业承诺对金融消费者信息进行严格的保密管理，除法律有特别规定的情况外，不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止在未经金融消费者书面授权许可的情况下，滥用金融消费者信息。

第十六条 订约互联网金融企业承诺加强信息披露事务管理，积极主动按照国家法律法规及金融监管部门规定的事项和时限披露信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并积极提供便利条件以备金融消费者查阅。

第十七条 订约互联网金融企业承诺积极主动开展多渠道、多层次的金融消费者教育工作，普及金融知识，引导金融消费者进行适合本身风险承受能力的投资。

第十八条 订约互联网金融企业承诺采取适当方式向不同类型的金融消费者，有针对性地做好金融消费者教育工作，提高金融消费者在以下方面的认识：

（一）对互联网金融行业和市场的认识：包括互联网金融行业和市场基础知识、账户管理、各种交易方式和操作方法；各类产品的市场风险和收益特点等。

（二）对订约互联网金融企业的认识：包括本企业的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。

（三）对互联网金融业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

第十九条 订约互联网金融企业承诺采取以下措施，加强自我约束、自我管理，共同维护金融业良好的社会形象：

（一）加强从业人员业务学习，不断提高业务知识水平，使业务人员熟知向金融消费者推荐的产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

（二）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。

（三）督促全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

（四）加强企业文化建设，营造公平对待金融消费者的良好环境。

第二十条 订约互联网金融企业承诺在利用网络、电话等电子方式开展业务时，制定措施保证业务的安全性；向金融消费者明示可能存在的风险以及降低风险的正确措施；保证有便捷通畅的渠道让消费者及时向本企业通报产生的问题。

第二十一条 订约互联网金融企业承诺严格按照法律法规要求开展宣传推介活动，充分、全面、准确披露服务和产品的收益特征与风险属性，不得以高收益、无风险、保本保收益等宣传方式误导投资者；

第二十二条 订约互联网金融企业承诺树立以金融消费者为中心的服务理念，制定和完善金融消费者投诉制度，公示金融消费者投诉的具体途径和方法，提供便捷的投诉途径，公平、及时有效处理金融消费者投诉，在承诺的时间内对金融消费者投诉做出答复，确保金融消费者投诉妥善处理。

第二十三条  订约互联网金融企业承诺自觉接受社会监督，对金融消费者的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对金融消费者的批评认真对待，虚心接受合理的意见和建议。

第二十四条  订约互联网金融企业设立意见簿和投诉档案，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

第二十五条  本公约适用于全体订约的互联网金融企业。在本公约生效后，本公约将对签约企业的从业人员自动生效。

广东互联网金融协会

2015年3月 15日